会社にかかってきた電話を取り次ぐ…よくある風景です。
私も事務職で働いているので今まで何百回と電話を受けてきました。
しかし名前がうまく聞き取れないことがありますよね。
とくに仕事に慣れていない時期に起こりがちです。
相手が早口で話がどんどん進んでしまうと、名前を聞き返すこともできずパニックになります。
そんなことが続くと電話を受けること自体が苦手になってしまいますよね。
今回は電話で相手の名前が聞こえなかったときの対策・心構えについてお話しますね。
電話対応が苦手な方は参考にしてみてください。
名前が聞き取れないときの対応
最初に聞き返すことを恐れない
向こうが先に名乗ってくれたのに聞き取れない場合、うやむやのまま話を進めてはダメです。
電話の始まりが名前を聞き返す最初で最大のチャンスです。
後になるほど聞き返しづらくなります。
まずは「申し訳ございません」とワンクッション置いて、相手が名前を口にしてくれるよう誘導します。
- もう一度、お名前をうかがってもよろしいでしょうか。
- お電話が遠いようで…お名前をもう一度、お願いできますでしょうか。
- 電波の調子が悪いようです…今一度、お名前を頂戴できますでしょうか。
- 何度も申し訳ありません。もう一度お名前をお願いします。
名前が聞こえづらいのはよくあることなので聞き直すことは問題ありません。
むしろ大切なのは、聞こえないことに対して相手を責めるニュアンスで伝えないということです。
小声・早口・なまり・声のこもりなど、相手の話し方が原因で聞き取れないこともあります。
しかしそれを直接指摘されれば気分を害することもあります。
電話機の不調やこちらの不手際で聞き逃したという理由で聞き直しましょう。
聞こえた名前を口にして確認する
例えば「林さん」と「早瀬さん」など音が似ている名字はたくさんあります。
どちらだろう？と迷ったら片方を口にして相手に確認してみましょう。
今回の例なら「林様でいらっしゃいますね？」となります。
また、名前の漢字をたずねるのも有効です。
「恐れ入ります。漢字ですとどのように書きますか？」
漢字さえ分かれば間違いはかなり少なくなります。
微妙な時はゆっくり確認する
たぶん大丈夫だけどもしかしたら聞き違えているかも…。
このように微妙で無理に聞き返すほどじゃないときもありますよね？
そんな時は聞こえた名前を繰り返して相手に確認しましょう。
「タニザキさまでよろしいでしょうか？」
滑舌良くゆっくり話しても確認のためなので不自然ではありません。
もし違った場合でも相手がゆっくり名乗ってくれる可能性が高くなります。
苦手な電話対応を克服するには？
ゆっくり受け答えする
会話は自然と相手のペースに合わせてしまうものです。
電話をとって社名を名乗るまでの話し方が早すぎませんか？
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます」
言い慣れた受け答えはつい早口になりがちです。
それに煽られて相手もいい慣れた名前が早口になってしまうこともありますよ。
逆にゆっくりはっきり受け答えすれば、相手も同じように話してくれることが増えます。
苦手こそ率先して電話を取る
名前が聞き取れなかったらどうしよう…。
このような心配は、新入社員や、転職して新しい職場にまだ馴染めない頃などに多いものです。
それは当たり前のこと。
なぜなら、まだあなたに「誰から電話がかかってくるか」というデータの蓄積がないからです。
相手の名前がわからないのはもちろんのこと、声や口調、話し方のクセも知りません。
だからといって、知らないままではいつまでも判別すべきデータが自分の中に貯まっていきません。
成長のチャンスだと思って、むしろ積極的に電話を取るようにしましょう。
自分の中に「電話帳」を作ろう！
今は電話に電話帳が登録されていて、かけてきた相手の情報がディスプレイに出ることも多いです。
初めはそれを頼りにしましょう。
社名しか表示されなくても、とりあえず「○○社の方からお電話です」と取り次げますからね。
しかし、かけてきた相手の情報がゼロのまま取り次ぐというのは、本当はちょっと困りものです。
取り次いだ人もひとまず電話に出てはくれるでしょうが、やはり心構えができないとスムーズな対応が難しくなってしまいます。
こういうときにはその電話が終わった後、タイミングを見計らって取り次いだ相手に確認しておきましょう。
「うまくお名前が聞けなくてすみませんでした。今後のために、どちらの会社のどなたなのか教えていただけませんか？」
しっかり謝って聞けば、詳しく話してくれるでしょう。
こうやって自分の中にオリジナルの電話帳を作るようなつもりで、データを貯めていってください。
まとめ
電話をかけてきた相手の名前を聞き取るいちばんのコツは「慣れ」です。
聞くことは恥ではありません。
わからなかったら素直に聞き直しましょう。
そのうち名乗らなくてもわかる相手が増えていきますよ。
大丈夫。自信をもっていきましょう！
